Сегодня, именно, ХОРОШИЙ СЕРВИС, помогает фирме «завоевать» покупателя и сохранить свою конкурентоспособность.
Как сделать проверки по методу «Тайный покупатель» максимально эффективными и улучшить качество обслуживания клиентов в десятки раз?
Кажется, ничего сложного, но…, зачастую, владелец бизнеса (влюбленный в свое «детище») не может беспристрастно и объективно оценить сервис своей компании и тут на помощь приходит ОН — «Тайный Покупатель»
Что выявляет услуга «Тайный Покупатель»:
Оценка торгового зала
Сложность поиска торговой точки (например, в торговом центре), наличие навигации (стрелки, вывески, яркая витрина), оформление помещения (цветовая гамма, расстановка витрин, кассы) чистота, выкладка товара, удобство покупателей
Внешний вид сотрудников
Соответствие дресс-коду, опрятность, наличие бейджа с именем
Оценка работы сотрудников
Приветствие посетителя, установление контакта, соответствие ожидаемым правилам поведения, соблюдение стандартов обслуживания и правил продаж, заинтересованность в потребностях клиента и т.д.;
Оценка качества обратной связи
При наличии call-центров, онлайн-чатов и функций обратного звонка — оценка скорости ответа и общей информативность взаимодействия;
Общее впечатление
Собственное мнение (субъективная оценка) агента о консультации, полученных услугах и качестве сервиса
А теперь о том, как правильно использовать полученную в ходе услуги «Тайный покупатель» информацию:
Тайное становится явным.
Необходимо рассказать своим сотрудникам об итогах оценки качества обслуживания по методу «Тайный покупатель».
Так сотрудники узнают о своих основных ошибках и как их корректировать
Мотивация сотрудников.
Если сотрудники вашей компании получили «обратную связь», то правильным решением будет мотивировать «рублем» работников, которые показали самый лучший результат. Это будет неким стимулом и для других сотрудников улучшать свою работу и повышать качество обслуживания клиентов
Кнут или пряник.
Главное — не наказывать своих работников после подведения итогов маркетингового исследования по методу «Тайный покупатель» и оценки качества услуг. Специалисты считают, что это не «инструмент наказания», а возможность для работников увидеть себя со стороны. Для руководства компании – это повод правильно организовать процесс обучения сотрудников или изменить уже существующий
Главное – выявить «слабые места» и устранить их
P.S. или самое важное!
Для начала необходимо внедрить хотя бы базовые стандарты обслуживания клиентов, а затем проводить оценку качества обслуживания
Так как, если отсутствует четкий регламент, которым должен руководствоваться сотрудник фирмы при работе с посетителями и клиентами, то и проконтролировать его исполнение невозможно)
Нужна услуга тайника!
Звоните 8-961-929-06-95
Пишите в Директ https://vk.me/sintez_56
Заходите https://sintez-56.ru/
